TopS BI помогает в создании системы управления ИТ-услугами

Компания TopS Business Integrator (TopS BI), входящая в ГК «Систематика», и ООО «СП БИЗНЕС КАР», официальный дилер Toyota Motor Corporation в России, завершили проект по модернизации ИТ-процессов и внедрению системы Service Desk. В системе на базе продуктов HP Software реализованы процессы регистрации и обработки заявок пользователей информационных систем, управления инцидентами и проблемами.
Компания ООО «СП БИЗНЕС КАР» - самая динамично развивающаяся компания среди 254 дочерних организаций Toyota Tsusho Corp. за рубежом. БИЗНЕС КАР активно расширяет свою дилерскую сеть: компании принадлежат девять центров по продаже автомобилей Тойота и Лексус в Москве, Воронеже, Кемерово; в ближайшее время планируется открытие еще двух центров.
Оперативная деятельность компании поддерживается информационными системами управления, и сегодня на первый план выходят вопросы обеспечения стабильной работы ИТ-систем во всех подразделениях и дилерских центрах ООО «СП БИЗНЕС КАР». Для этого ИТ-службам компании необходимо оперативно реагировать на сбои в ИТ-инфраструктуре, на запросы пользователей систем, обеспечивать быстрое восстановление работы систем в случаях сбоев и аварий, предотвращать такого рода инциденты.
Опираясь на лучший международный опыт в организации работы ИТ-служб (ITIL), руководство Департамента информационных технологий ООО «СП БИЗНЕС КАР» инициировало проект по модернизации ИТ-процессов и процессов поддержки пользователей на основе модели предоставления ИТ-услуг. Это подразумевало решение целого ряда задач:
• разработку каталога ИТ-услуг (сервисов Департамента ИТ), систематизацию по каждой услуге ресурсов, задействованных в ее предоставлении и поддержке;
• разработку и внедрение процессов управления инцидентами и проблемами, направленных на сокращение времени устранения инцидентов, предотвращение сбоев и, соответственно, уменьшение времени простоя информационных систем;
• организацию единой диспетчерской службы и автоматизацию ее процессов.
Проект реализован специалистами ООО «СП БИЗНЕС КАР» совместно с экспертами компании TopS BI, с которой автодилер успешно сотрудничает уже почти 10 лет. За семь месяцев проектная команда выполнила разработку каталога ИТ-услуг, процессов управления инцидентами и проблемами и их автоматизацию при помощи программного продукта HP OpenView ServiceDesk 5.1.
Алексей Блинов, начальник отдела Корпоративных Систем Департамента информационных технологий ООО «СП Бизнес Кар»: «В самом начале проекта было принято решение о том, что внедрение ITSM в нашей компании будет проходить постепенно. Весь проект был разделен на этапы, и целью первого являлось внедрения процессов управления инцидентами и проблемами. Результатом первого этапа был запуск в промышленную эксплуатацию HP OV Service Desk с настроенными процессами Incident/Problem Management. После запуска начался сбор необходимой нам статистической информации о работах, проводимых департаментом ИТ. Наиболее полно эти данные будут востребована в дальнейшем, когда проект по постановке сервисного управления ИТ-службой будет закончен. Но уже сейчас, сбор статистики по обращениям приносит ощутимую пользу: выявились проблемы в организации работы, на которые раньше просто закрывали глаза или не обращали внимания. Еще одним плюсом работы “по правилам” является то, что существенно снижен риск потери запроса от пользователя, а это, в свою очередь, сильно способствует уменьшению конфликтных ситуаций».
Система Service Desk установлена в головном офисе ООО «СП БИЗНЕС КАР» в Москве. При этом реализован учет всех поступающих в ИТ-подразделение запросов, как от персонала московских офисов, так и от сотрудников филиалов компании в других городах — благодаря e-mail шлюзу заявка автоматически регистрируется в единой системе. Кроме того, экспертами TopS BI была предложена концепция организации в компании смешанной диспетчерской службы, в которой присутствовали бы и сотрудник-диспетчер, и ИТ-специалист компании, способный оперативно ответить на технический запрос.