Внедрение Infinity в IT Service Retail and Banking

Компания IT Service Retail and Banking с 2004 года разрабатывает и реализует комплексные решения по автоматизации управления оборотом наличности, поставке оборудования, сервисному обслуживанию предприятий банковского и нефтегазового сектора, торговых, почтовых, авиационных и инкассаторских компаний.

В ассортимент поставляемого компанией оборудования входят: автоматизированные депозитные машины, фискальные регистраторы, POS-терминалы, мобильные кассы и другие системы для автоматизации торговли.

Одним из важнейших конкурентных преимуществ компании IT Service Retail and Banking является сервисное направление. Для успешной работы на рынке компания непрерывно улучшает качество обслуживания своих клиентов. Немаловажную роль в этом играет собственный Call-центр обработки телефонных обращений.

До 2013 года в качестве основной платформы для работы с внешними телефонными обращениями использовалась система Nortel BCM 400, установленная в головном офисе. Однако в конце 2012 года руководством компании было принято решение о необходимости модернизации внутренней телефонной инфраструктуры Call-центра.

«Этот шаг был обусловлен несколькими факторами: во-первых, наша компания постоянно развивается, в связи с чем появилась необходимость в оперативном внесении изменений в настройке АТС — например, возможность конфигурировать голосовое меню (IVR). Во-вторых, представленная в предыдущей системе отчетность перестала удовлетворять растущим потребностям компании. У нас возникла необходимость в большом количестве встроенных автоматических отчетах и возможности создания новых. И, в-третьих, количество наших клиентов существенно увеличилось, и предыдущая станция просто перестала справляться с числом абонентов. Проведя анализ рынка, мы остановили свой выбор на системе Infinity, от российского разработчика компании «ИнтелТелеком», как победителя по соотношению цена-качество» — комментирует Павел Исайкин.

Внедрение новой системы было проведено за три дня: в течение двух рабочих дней инженеры настроили серверные и клиентские части Infinity, а в выходной день была демонтирована старая АТС, и пущен в эксплуатацию новый Call-центр.

«Спустя год после внедрения новой системы Infinity, мы можем с уверенностью отметить успешность данного проекта. Благодаря Infinity, работа операторов и центра обработки вызовов, в целом, стала более прозрачной — мы получили полный контроль и статистику для анализа и улучшения качества обслуживания клиентов, за счет чего уменьшилось время ожидания абонентов в очереди, и снизилось количество пропущенных вызовов. Все это, безусловно, позитивно повлияло на лояльность наших клиентов», – отметил Павел Исайкин.